【小売塾】ホスピタリティ

ホスピタリティとは、それぞれのお客様が求めている期待を満たすために考えて行動することです。

具体的な行動・言動の正解は、お客様により違ってきます。

例えば、「ゆっくり自分で商品みたいな」と思っているお客様に、販売員が次々話し掛けてしまうと、そのうち店を出てしまうでしょう。

「商品ゆっくりご覧ください」
「ご不明な点があれば声かけて下さい」など案内して、様子を伺う対応がベストな対応でしょう。

しかし、お客様が「商品の説明を色々聞きたい」と思っている場合には、お客様に色々質問して会話を広げるのがベストな対応です。

このようにお客様がどう思っているのか?を何を求めているのか?を正確に把握することでお客様の満足度は向上します。

なぜホスピタリティ?

「EC店舗」(ネット)で簡単に安く購入できる時代になり、お客様の「リアル店舗」に求める期待も変わってきています。

また、「オムニチャネル」戦略も広がっており、

リアル店舗で商品を見て、その場で買わず、EC店舗でより安い価格のものを購入する「ショールーミング」

ECサイトやSNSを利用して商品やサービスを十分に比較検討したうえで、リアル店舗で購入する「ウェブルーミング」といった消費行動が増えてきました。

「リアル店舗」にお客様が行く目的を考えると、「EC店舗」(ネット)では実現できない事を求めるのは明白です。

例えば、「実際の商品が見たい、触りたい」
「販売員から直接説明を聞きたい」
「試着して着用感を確認したい」など、

そして、「納得して購入できるなら値段が高くても気にしない」と考える人もいます。

特に年配の方は、「販売員に相談して、話を聞いてもらって、納得して買い物をしたい」と考える傾向が強く、価格やポイントなど気にしない方が多いです。

そんな時代になっているので、お客様一人ひとりの「ニーズ」「期待」をクリアすれば「購入する」

そうでなければ「購入しない」という傾向があります。

また、ホスピタリティが実践できると「感謝」されます。

人から感謝されることで、仕事への意欲が維持できる側面もあります。

人のモチベーションは、人とのコミュニケーションが大きく影響します。

「仕事だから・・」ではなく、
「人の役に立っている」と自分で認識できることが、会社としても、自分の人生としても重要な考え方です。

指示やマニュアル通りではない

ホスピタリティに決まった答えはありません。

行動や言動・考え方のポイントはありますが、相手の事を考えて実践することが答えなので、具体的な行動や言動をルール化できません。

1つのホスピタリティ行動が、すべてのお客様にとって「求めている答え」ではないということです。

もっと言えば、
あるお客様には「感謝される行動」でも、違う人には「嫌がられる行動」になってしまうってことです。

個人の視点や考えを認める

個人の性格やキャラクターは全く違います。

その人にあったホスピタリティ行動は、本人が一番理解しているはずなので、行動や言動を自分の視点で強要せずに、失敗も含めて理解することが重要です。

自分ができるホスピタリティ行動と、他人ができるホスピタリティ行動は違うって事?

自分が実践しているホスピタリティを他人ができないこともあります。

大事な事は、相手の事を考えて行動する「気持ち」です。

意識した対応を経験する

人の成長や教育効果は、経験や体験やOJTが70%以上と言われています。

講義や座学で勉強して覚えても、実践経験がなければ役に立たないってことです。

ホスピタリティのポイントを理解して、意識して実践する経験を繰り返すことが教育になります。

何も考えず、今まで通り接客しても成長しません。

ポイントを意識して考えて実践する経験が重要なのです。

ホスピタリティのポイント

ポイントは、「観察」「推測」からの「気付き」です。

観察
・顔の表情
・商品の見方
・視線 
・商品の触れ方
・声のトーン
・服装、シューズ
・姿勢
・同伴者(家族/友人)
・しぐさ、行動
・会話

推測や気付き
・お客様の好み
・購入目的
・探している商品
・欲しいと思っている商品
・気持ちや感情

ポイントを意識して観察して、推測すると見えてくる気付きがあります。

その気付きの「答え合わせ」をするように相手に質問して確信に変える

それがアプローチ・お声がけなのです。

これを意識することで、「声掛けの言葉」や「声かけのタイミング」が自然に出てきます。

例えば、「いらっしゃいませ」ではなく、「赤色のシューズをお探しですか?」って、声掛けした方がお客様も話しやすく会話につながります。

無理な声かけは、「大丈夫です」って、会話をシャットアウトされる可能性高いですし・・

ポイントと同じくらいに重要なことは、ホスピタリティができる職場環境を構築することです。

要するに、
マネジャーが部下に対してホスピタリティを発揮することです。

それぞれのスタッフが、自分の考えで行動することを受け入れる意識が必要で、間違っても従業員の応対にダメ出しや叱責などは厳禁です。

従業員が楽しく働ける環境の中でしか上質なホスピタリティは実現しません。

お客様からの感謝があれば、嬉しくなり「次も!」と思いやすくなり好循環しやすいです。

このような職場環境のポイントをマネジャーや責任者が気付いているのか?

それがすべての始まりです。

アンガーマネジメントやダイバーシティーの理解も関係してきますが、その話はまた次回にします。

感情のコントロールができずに、忙しくなったらイライラして、口調が荒くなり、周りにあたる人・・

怒ることが「教育/指導」だと思っている人・・

良くいますよねー
またじっくり解説していきます。

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